遇到問(wèn)題，你是不是習(xí)慣打開(kāi)搜索引擎尋找客服電話？殊不知，電信詐騙的危險(xiǎn)正在悄悄靠近你！

又到“3·15”，澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）近期連續(xù)接獲消費(fèi)者投訴稱，使用搜索引擎搜索客服電話遭遇電信詐騙。而最令他們困惑的是，作為搜索結(jié)果的數(shù)個(gè)網(wǎng)頁(yè)的電話號(hào)碼，分不清孰真孰假。

對(duì)此，民間互聯(lián)網(wǎng)安全組織網(wǎng)絡(luò)尖刀創(chuàng)始人曲子龍介紹，冒充（相關(guān)平臺(tái)）客服詐騙已經(jīng)是一個(gè)常見(jiàn)的詐騙產(chǎn)業(yè)，已被公安部列入五大高發(fā)類(lèi)詐騙案件。詐騙分子除了通過(guò)發(fā)布虛假電話冒充品牌客服、平臺(tái)客服外，甚至還會(huì)發(fā)布虛假的網(wǎng)上報(bào)警電話，冒充反詐中心實(shí)施詐騙。

(資料圖片)

曲子龍同時(shí)表示，對(duì)上述問(wèn)題，雖然搜索引擎?zhèn)冊(cè)诩夹g(shù)上不斷地迭代升級(jí)，但對(duì)于游戲、P2P等小平臺(tái)難以一一核實(shí)、屏蔽，“如果大范圍治理此類(lèi)虛假電話詐騙，需要平臺(tái)付出更多的努力”。

詐騙電話在搜索引擎上冒充多個(gè)游戲客服電話。

百度、360搜索引擎已經(jīng)對(duì)未經(jīng)核實(shí)電話進(jìn)行折疊。

輕易就能搜到的“客服電話”

來(lái)自廣州的謝女士介紹，1月23日，孩子在使用她的手機(jī)，登錄網(wǎng)友QQ賬號(hào)玩游戲，其間向一款名為“香腸派對(duì)”的游戲充值了2100余元，“他是用我手機(jī)里的錢(qián)充值到QQ里玩游戲的。QQ號(hào)是孩子網(wǎng)友的，他自己沒(méi)有賬號(hào)”。

消費(fèi)記錄顯示，相關(guān)賬號(hào)在不到2個(gè)小時(shí)內(nèi)向“香腸派對(duì)”游戲運(yùn)營(yíng)商——心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)”）進(jìn)行了多筆充值，單筆充值最高金額為648元。

得知情況后，謝女士隨即聯(lián)系心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)官方微信號(hào)申請(qǐng)退款，但由于孩子用的是他人的QQ號(hào)，導(dǎo)致實(shí)名認(rèn)證一直未獲通過(guò)，“我聯(lián)系他們的在線客服也聯(lián)系不上，每次排隊(duì)都是四五十個(gè)人，好不容易排到前面了又被踢出去重新排隊(duì)，排了好幾天都沒(méi)有聯(lián)系上人工客服”。

聯(lián)系在線客服未果的謝女士，遂于1月26日通過(guò)百度搜索找到一個(gè)“香腸派對(duì)退款全國(guó)客服電話”。撥打該電話后，接通了一個(gè)自稱工號(hào)089號(hào)的客服人員。

在謝女士提供相關(guān)賬號(hào)后，對(duì)方明確說(shuō)出了孩子充值的金額。對(duì)于退款問(wèn)題，對(duì)方表示需要確保賬戶中有1萬(wàn)元以上的余額才能激活“企業(yè)賬戶”、申請(qǐng)退款。

“我本來(lái)也不相信，為什么退款還需要先轉(zhuǎn)賬過(guò)去才能退，但他們能夠查詢到我孩子的充值金額，我就覺(jué)得肯定是心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的，就相信他們了?！敝x女士說(shuō)，在對(duì)方指導(dǎo)下，她將9986元轉(zhuǎn)入了對(duì)方指定的銀行賬戶中。隨后對(duì)方表示已成功申請(qǐng)退款，讓她等待退款到賬。

然而，轉(zhuǎn)賬次日謝女士就接到了反詐中心的電話，稱前一天她與詐騙分子有過(guò)接觸，存在被詐騙的風(fēng)險(xiǎn)。謝女士這時(shí)才意識(shí)到自己被騙了，再撥打要求她轉(zhuǎn)賬的“人工客服電話”，一直顯示占線，無(wú)法接通。

同樣的情況也發(fā)生在安徽消費(fèi)者陳先生身上。他告訴澎湃新聞，去年6月，家中的大金中央空調(diào)出現(xiàn)故障，他隨即通過(guò)百度搜索找到售后服務(wù)熱線，“網(wǎng)上一搜電話特別多，我以為大公司都是有比較多的客服和電話”。

陳先生撥打了其中一個(gè)400開(kāi)頭的“售后電話”，對(duì)方聲稱是大金空調(diào)官方售后團(tuán)隊(duì)。在了解到陳先生的空調(diào)已購(gòu)買(mǎi)超過(guò)5年后，對(duì)方提出一個(gè)以舊換新方案，“她說(shuō)現(xiàn)在大金空調(diào)有答謝老客戶全面升級(jí)套餐，像我的空調(diào)買(mǎi)的時(shí)候是28000多元，現(xiàn)在只需要補(bǔ)1999元，就可以申請(qǐng)以舊換新，而且免費(fèi)上門(mén)更換”。

這一說(shuō)法讓陳先生很心動(dòng)，“她說(shuō)我要先支付新空調(diào)的費(fèi)用38000元和換新費(fèi)1999元，這樣他們才能安排倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，師傅當(dāng)天會(huì)直接帶著新空調(diào)上門(mén)更換，更換完畢收走舊空調(diào)后當(dāng)天原路返還38000元的費(fèi)用，這樣保證不影響我們使用?！标愊壬f(shuō)，正當(dāng)自己準(zhǔn)備轉(zhuǎn)賬時(shí)，被家人勸阻了，后來(lái)詢問(wèn)大金空調(diào)官方微信在線客服后，才得知并沒(méi)有以舊換新服務(wù)，“再撥打那個(gè)號(hào)碼就是另一個(gè)人接了，完全就是騙人的?！彪S后陳先生將自己的經(jīng)歷發(fā)布在了社交媒體上，希望能引起更多人的反詐意識(shí)。

在搜狗引擎中，一個(gè)號(hào)碼被冒充多個(gè)游客客服電話。

為何還能上首頁(yè)、被置頂？

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?，在搜索引擎上檢索“香腸派對(duì)退款客服電話”，一頁(yè)可以出現(xiàn)十多個(gè)不同的電話，均稱“香腸派對(duì)全國(guó)退款客戶服務(wù)在線電話”，難辨真假。

將其中一個(gè)號(hào)碼復(fù)制后反向檢索，發(fā)現(xiàn)該號(hào)碼還聲稱是“哈銀消費(fèi)金融官方服務(wù)電話”“全民神槍官方客服電話”“小米游戲全國(guó)客服電話”，而該號(hào)碼在百度首頁(yè)首條已被標(biāo)注為“詐騙電話”。

事實(shí)上，通過(guò)搜索引擎搜索相關(guān)電話被詐騙的情況，已是屢見(jiàn)不鮮。

此前廈門(mén)反詐中心曾發(fā)布預(yù)警案例稱，有騙子在網(wǎng)上發(fā)布“網(wǎng)上報(bào)警電話”冒充廈門(mén)反詐中心，并發(fā)布“反詐中心可凍結(jié)被詐騙的錢(qián)”，這讓因信用卡被盜刷而心急如焚的朱先生深信不疑，在對(duì)方承諾“可以追回資金”的引導(dǎo)下，朱先生向詐騙分子的“安全賬戶”打進(jìn)了8080元。

據(jù)廈門(mén)反詐中心發(fā)布的信息，通過(guò)搜索引擎搜索而受騙的案件中，購(gòu)買(mǎi)、改簽機(jī)票的詐騙報(bào)警量最多。2014年12月，曾有一對(duì)夫妻前往廈門(mén)準(zhǔn)備買(mǎi)房，最后被機(jī)票改簽的詐騙方式騙走178萬(wàn)元。

廈門(mén)反詐中心稱，使用搜索引擎而上當(dāng)受騙的受害人，在回訪時(shí)都提到了同樣的問(wèn)題——為何詐騙信息會(huì)出現(xiàn)在百度搜索首頁(yè)，甚至是第一條、第二條？這導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為這些網(wǎng)頁(yè)信息是“權(quán)威發(fā)布”，從而導(dǎo)致最終的上當(dāng)受騙。

360搜索引擎在首頁(yè)首條發(fā)布360官方整理的電話。

搜索引擎?zhèn)冋媲H技窮了？

對(duì)此，民間互聯(lián)網(wǎng)安全組織網(wǎng)絡(luò)尖刀創(chuàng)始人曲子龍向澎湃新聞介紹，冒充（相關(guān)平臺(tái)）客服詐騙已經(jīng)是一個(gè)非常常見(jiàn)且成熟的詐騙產(chǎn)業(yè)，“最初常見(jiàn)于搭建‘仿冒釣魚(yú)網(wǎng)站’，通過(guò)郵件、QQ聊天、BBS留言等方式進(jìn)行傳播詐騙，現(xiàn)在衍生到了通過(guò)購(gòu)買(mǎi)黑數(shù)據(jù)電話詐騙，到一些權(quán)威自媒體平臺(tái)通過(guò)投稿發(fā)布假客服和電話信息，再找大量咨詢網(wǎng)站投稿做假客服內(nèi)容的方式，預(yù)留虛假信息詐騙，這些信息最終就成為了受害人在搜索引擎上搜到的信息?！?/p>

曲子龍稱，搜索引擎里發(fā)布虛假信息實(shí)施詐騙的重災(zāi)區(qū)，實(shí)際上是P2P行業(yè)的貸款清退，“XXX平臺(tái)清退電話已經(jīng)成為了一個(gè)很成熟的詐騙、黑產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，即通過(guò)到處付費(fèi)找高權(quán)重網(wǎng)站投稿的方式，批量發(fā)布假客服聯(lián)系方式，”他表示，很多P2P2平臺(tái)已經(jīng)清退，但債務(wù)人還要繼續(xù)還款，“他們從網(wǎng)上搜不到原平臺(tái)，就進(jìn)入了假平臺(tái)的圈套，還以為自己還款到了A平臺(tái)，實(shí)際上都進(jìn)了詐騙人的口袋?！?/p>

搜索引擎能否通過(guò)技術(shù)手段規(guī)避這種詐騙風(fēng)險(xiǎn)？曲子龍認(rèn)為，這些虛假信息并不是直接在搜索引擎上發(fā)布，很多是通過(guò)自媒體平臺(tái)發(fā)布，再被搜索引擎收錄到了網(wǎng)上，“平臺(tái)方面確實(shí)很難治理、屏蔽”。

喊打之后還能再進(jìn)一步嗎？

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?，目前在百度搜索引擎中搜索XXX品牌客服電話或售后電話，首頁(yè)第一條顯示“官方號(hào)碼”的客服電話，隨后才是大平臺(tái)上登記的企業(yè)電話，而其他搜索出來(lái)的聯(lián)系方式，則會(huì)進(jìn)行隱藏，并提示“未經(jīng)百度認(rèn)定的結(jié)果可能存在虛假詐騙風(fēng)險(xiǎn)，已被隱藏”。如果用戶希望繼續(xù)瀏覽，則需要點(diǎn)擊“我已知道可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，展開(kāi)隱藏的其他結(jié)果?！?/p>

對(duì)此，百度公眾溝通平臺(tái)工作人員告訴澎湃新聞，對(duì)客服電話的搜索需求，一直被百度搜索列為高危領(lǐng)域的搜索需求。從2009年開(kāi)始，百度就針對(duì)性地上線了安全提示、客服阿拉丁、折疊不可信結(jié)果等一系列產(chǎn)品形態(tài)來(lái)保障用戶安全。同時(shí)，反作弊策略也一直在識(shí)別和打壓虛假電話。

該工作人員同時(shí)表示，由于用戶相關(guān)需求表達(dá)形式的多樣性和復(fù)雜性，搜索結(jié)果排序非人工干預(yù)實(shí)現(xiàn)，還無(wú)法做到100%覆蓋。如果用戶發(fā)現(xiàn)相關(guān)電話存在詐騙的情況，可以向百度反映，如果存在違規(guī)會(huì)清理。

360和搜狗搜索引擎也進(jìn)行了類(lèi)似的探索。澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?，?60搜索引擎上搜索XXX品牌客服電話，同樣也會(huì)在首頁(yè)首條出現(xiàn)經(jīng)360官方整理的客服電話結(jié)果，而其他網(wǎng)頁(yè)的電話會(huì)被折疊，且進(jìn)行安全提示，用戶點(diǎn)擊后才能展開(kāi)全部結(jié)果。

搜狗搜索則表示，目前針對(duì)金融等重點(diǎn)品類(lèi)的搜索結(jié)果，搜狗會(huì)優(yōu)先展示官方電話并折疊不相關(guān)的電話，“后續(xù)計(jì)劃會(huì)覆蓋更多領(lǐng)域”。

但這種方式對(duì)于部分游戲、非知名品牌的虛假客服電話，管控覆蓋仍存在不小的距離。在360搜索、搜狗搜索、必應(yīng)搜索等引擎中檢索“香腸派對(duì)客服電話”，均會(huì)出現(xiàn)多頁(yè)檢索結(jié)果，其中包含多個(gè)電話號(hào)碼，但網(wǎng)頁(yè)上的電話號(hào)碼均為虛假電話——經(jīng)澎湃新聞向心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)核實(shí)，“香腸派對(duì)”游戲并沒(méi)有電話客服，只有在線客服。

不過(guò)百度、360搜索引擎目前已提供反向檢索電話的功能。如在百度搜索中輸入某電話號(hào)碼，如果這個(gè)號(hào)碼曾被用戶舉報(bào)過(guò)，則會(huì)在首頁(yè)首條被標(biāo)注“詐騙電話”。

而360搜索引擎則接口360手機(jī)衛(wèi)士，通過(guò)與運(yùn)營(yíng)商和公安機(jī)關(guān)合作，為用戶提供電信詐騙號(hào)碼查詢功能：用戶在360搜索引擎上反向搜索電話號(hào)碼，如果是詐騙電話，則會(huì)在首頁(yè)首條標(biāo)志“此號(hào)碼近期被XX位360手機(jī)衛(wèi)士用戶標(biāo)記，疑似為詐騙電話”。

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